「カスハラをする人」に共通する9つの特徴とは？「カスハラをする人の心理」を今すぐ自己分析してみよう！

 

代表カウンセラーの遠藤まなみです。

▶ 遠藤まなみのプロフィール

 

あなたの周りに、カスハラをする人はいますか？

それとも、あなた自身がカスハラをする人になってはいませんか？

 

我がカウンセリングルームにも、

このような相談があります。

 

そこで今回は、「カスハラをする人」について書かせていただきます。

 

あなたがカスハラをする人だったり、周りにカスハラをする人がいたりする場合は、セルフカウンセリングしながら読み進めていただくことをオススメします。

 

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あなたはどうですか？ひょっとして「カスハラをする人」ではありませんか？

私たちは生活している中で、買い物をしたり、飲食店を利用したり、さまざまなサービスを受けたりします。

 

もちろん、商品やサービスに問題があれば、「これは違います」「説明してください」「交換してもらえますか？」などと伝えることは必要です。

 

正当な意見や要望を伝えること自体が、カスハラになるわけではありません。

 

問題なのは、相手に対して暴言を吐いたり、人格を否定したり、必要以上に謝罪を要求したり、長時間拘束したりすることです。

 

このような考えが強くなると、自分では「正当なクレーム」のつもりでも、周りから見るとカスハラになっていることがあります。

 

では、なぜカスハラをしてしまうのでしょうか？

その心理知りたくありませんか？

 

心理を理解するためにも、カスハラをする人に共通する特徴を詳しく書かせていただきます。

 

 

「自分は客だから偉いと思っている」「怒りのコントロールが苦手」「自分に自信がない」！？「カスハラをする人」に共通する9つの特徴とは？

セルフカウンセリングでマルチ分析「カスハラをする人の心理」

それでは、カスハラをする人の特徴を書かせていただきます。

 

①自分は客だから偉いと思っている

カスハラをする人の特徴として、自分は客だから偉いという考えが強いと言われています。

 

「お金を払っているのはこちら」「客に対して、その態度は何だ」「客の言うことを聞くのは当たり前だろう」など、客と従業員の関係を対等な人間関係ではなく、上下関係として考えてしまいます。

 

もちろん、サービスを提供する側には一定の責任があります。

しかし、お金を払っているからといって、相手の人格まで否定してよいわけではありません。

 

②自分の要求は全て正しいと思っている

カスハラをする人の特徴として、自分の要求は全て正しいと思っていると思い込んでいると言われています。

 

そのため、お店側から「それはできません。」と説明されても納得ができません。

「なぜできないんだ」「普通はやるだろう」「前はやってくれた」と要求を繰り返します。

 

相手にもルールや事情があるということを理解せず、自分の希望が通らないこと自体を「相手が悪い」と考えてしまいます。

 

自分の要求が妥当なのか、それとも行き過ぎているのかを客観的に考えることが苦手なのかもしれません。

 

③怒りのコントロールが苦手

カスハラをする人の特徴として、怒りのコントロールが苦手だと言われています。

 

たとえば「注文した商品が違った」「少し待たされた」「説明が分かりにくい」「店員の態度が気にくわない」といった場面です。

 

本来であれば「確認してもらえますか？」と冷静に伝えれば済むことでも、一気に怒りが膨れ上がってしまいます。

 

その結果、「ふざけるな！」「どうしてくれるんだ」「こんなこともできないのか」など、強い言葉を使ってしまいます。

 

問題を解決することよりも、「自分が起こっていることを相手にわからせたい」という気持ちが強くなってしまいます。

 

④相手の立場を考えることが苦手

カスハラをする人の特徴として、相手の立場を考えることが苦手だと言われています。

 

「自分は腹が立っている」

「自分は損をした」

「自分は不快な思いをした」

「自分は待たされた」

 

この「自分」に意識が集中してしまい、相手がどのような気持ちになるかまで考えられません。

 

もちろん、店員側にミスがある場合もあります。

しかし、ミスを指摘することと、人格を傷つけることは別問題です。

 

自分が同じ言い方をされたら、どう感じるか？

この視点が持てないことが、カスハラにつながってしまいます。

 

⑤謝罪に強くこだわる

カスハラをする人の特徴として、謝罪に強くこだわると言われています。

カスハラをする人の中には、必要以上に「謝罪」にこだわる人がいます。

 

一度謝っても「それで終わりか？」「誠意が感じられない」「責任者に謝らせろ」「直接謝りに来い」などと、さらに謝罪を要求します。

 

このような人の場合、問題を解決したいというより「自分が正しかったことを証明したい」「相手に負けを認めさせたい」という心理が隠れています。

 

謝罪を受けても怒りがおさまらない場合は、「自分は何を求めているのか？」を考えてみる必要があります。

 

⑥プライドが高く引くことができない

カスハラをする人の特徴として、プライドが高く引くことができないと言われています。

カスハラをする人は、一度怒り始めると引くことができません。

 

途中で「言い過ぎたかな？」と感じても、「今さら引いたら負けだ」「ここまで言ったのだから最後まで言わなければ」周りにいる家族や友人が「もうやめなよ」と止めると、「お前は黙っていろ」「俺は間違っていない」などと、さらに怒りが強くなることもあります。

 

本当に必要なのは勝ち負けではなく、問題を冷静に解決することです。

しかし、プライドが邪魔をして、自分から引くことができなくなってしまうのです。

 

⑦日頃のストレスをため込んでいる

カスハラをする人の特徴として、日頃のストレスをため込んでいると言われています。

 

職場では上司に何も言えない、家庭では自分の居場所がない、人間関係が上手くいっていない、自分に自信がない、毎日イライラしている、そのようなストレスを抱えていると、ちょっとした出来事が引き金となり、店員などに怒りをぶつけてしまうことがあります。

 

もちろん、ストレスがあるからカスハラをしてよいわけではありません。

 

ただ、自分の怒りの本当の原因が、「自分の前の店員」ではなく、日頃から積み重なっているストレスである可能性について考えることは大切です。

 

⑧自分の言動を客観視できない

カスハラをする人に特徴として、自分の言動を客観視できないと言われています。

 

本人は、「普通に注意しただけ」「当然のことを言っただけ」「向こうが悪いから怒っただけ」と思っています。

 

しかし、周囲から見ると、大声で怒鳴っていたり、威圧的な態度を取っていたり、何度も同じ要求を繰り返していたりします。

 

本人の認識と周囲から見た姿に、大きなズレが生じるのです。

 

⑨自分に自信がない

カスハラをする人の特徴として、自分に自信がないと言われています。

意外に思うかもしれませんが、カスハラをする人のほとんどは自信がない人です。

 

弱い相手だと思うと、上に立つことで自分を保とうとします。

 

強い言葉を使う、相手を謝らせる、自分の要求を通す、相手を言い負かす、そうすることで、一時的に「自分は強い」「自分は正しい」と感じることができます。

 

しかし、本当の自信とは、相手を威圧することではありません。

自分の感情をコントロールし、必要なことを冷静に伝えられることが本当の強さだと思います。

 

 

いかがでしたか？

少しは理解できましたか？

 

人はなぜ、カスハラをしてしまうのでしょうか？

理由は一つではありません。

 

「お客様だから偉い」という思い込みがあったり、自分の思い通りにならないことへの耐性が低かったり、怒りのコントロールが苦手だったり、色々な心理が関係しているようです。

 

もちろん、お店や企業に対して意見を言うこと自体が悪いわけではありません。

問題があれば、改善を求めることも必要です。

 

大切なのは、「何を言うか」だけではなく「どのように伝えるか」だと思います。

 

 

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あなたはカスハラをする人と聞いて、どのような人をイメージしますか？

色々なイメージがあるようです。

ただし、どれをとっても良いイメージのものは一つもありません。

 

人は毎日同じではありません。

 

普段は温厚な人でも、その日の体調やストレス、過去の経験などによって、感情的になってしまうことはあります。

 

一度強い言い方をしてしまったからといって、その人すべてを「カスハラをする人」と決めつけることはできません。

 

大切なのは、自分の言動を振り返り、改善できるかどうかです。

 

「自分は客だし悪くない」「相手が悪いから仕方ない」で終わらせてしまえば、同じことを繰り返してしまいます。

 

そこで、カスハラをする人の改善方法を書かせていただきます。

 

自分にあった改善方法を見つけ、怒りで相手を動かそうとするのではなく、自分の気持ちや要望を適切に伝えられる人になってほしいと思います。

 

①カウンセリングによる改善

カスハラをする人の改善方法として、カウンセリングの改善が良いと言われています。

 

カウンセリングでは、「なぜ自分はそこまで怒ってしまうのか？」「なぜ自分の欲求が通らないと許せないのか？」「なぜ相手から軽く扱われたと感じるのか？」などを、カウンセラーの先生と一緒に考えていきます。

 

もしかすると、幼少期から自分の気持ちを理解してもらえなかった経験や、人からバカにされた経験、「強く言わなければ自分の意見は聞いて、もらえない」という思い込みがあるかもしれません。

 

また、カスハラそのものではなく、仕事や家庭、人間関係などで抱えているストレスが影響している可能性もあります。

 

大切なのは、「怒らない人になること」ではありません。

 

自分の怒りの正体を理解し、怒鳴ったり相手を追い詰めたりしなくても、自分の気持ちを伝えられるようになることです。

 

②啓発セミナー（心理学・コミュニケーション）に参加して改善

カスハラをする人の改善方法として、啓発セミナー（心理学・コミュニケーション）に参加して改善が良いと言われています。

 

心理学セミナーでは、怒りの仕組み、認知の歪み、承認欲求、自己肯定感、ストレスの向き合い方などについて学びます。

 

また、コミュニケーションセミナーでは、相手を責めずに自分の要望を伝える方法、相手の説明を最後まで聞く方法、感情的になった時の言葉の選び方などを学びます。

 

たとえば、「ふざけるな、責任者を呼べ！！」ではなく、「この対応について納得できない部分があります。理由を説明していただけますか？」と言えるようになるだけでも、相手とのやり取りは大きく変わります。

 

自分の意見を伝えることと、相手を攻撃することは違います。

 

③セルフモニタリングでの改善

カスハラをする人の改善方法として、セルフモニタリングでの改善が良いと言われています。

 

まずは

「どのような場面で腹が立ったのか？」

「相手は実際に何を言ったのか？」

「自分はその言葉をどう受け取ったのか？」

「自分は何と言い返したのか？」

「本当は相手に何をしてほしかったのか？」

「もっと違う伝え方はなかったか？」

このようなことを書き出してみてください。

 

たとえば、「店員さんから出来ませんと言われて腹が立った。

自分を軽く扱われたと思って怒鳴ってしまった。

 

でも、本当は「なぜできないのか理由を説明してほしかった」ということがわかれば、自分の怒りのパターンが見えてきます。

 

そして次回は、「それができない理由を教えていただけますか？」と伝えてみる。

 

このように、自分の言動を記録して、次にどう行動するかまで考えることがセルフモニタリングでは大切になります。

 

【まとめ】「カスハラをする人」から「誰に対しても礼儀正しく接する人」へ！大切なのは、自分の正しさを押しつけないことと、感情に流されず冷静に対応すること！

本当の品格は思いどおりにならない場面でこそ表れる。そんな自分を目指していきませんか？

いかがでしたか？

今回は、「カスハラをする人」について書かせていただきました。

 

参考になりましたか？

 

私たちは誰でも、サービスを受けていて腹が立ったり、不満を感じたりすることはあります。

しかし、不満を感じることと、相手を傷つけていいことは別です。

 

相手を怒鳴ったり、人格を否定したり、必要以上に謝罪を要求したりすることによって、一時的には自分の気持ちがスッキリするかもしれません。

 

また、怒れば要求が通るという経験を繰り返していると、職場や家庭でも「強く言えば相手は言うことを聞く」というコミュニケーションになってしまう可能性があります。

 

大切なのは「怒ってはいけない」と我慢することではありません。

自分の気持ちに向き合うことです。

 

正当な意見や苦情であれば、冷静に伝えることができます。

 

むしろ、怒鳴ったり暴言を吐いたりするよりも、何が問題だったのか、何を改善してほしいのかを具体的に伝えた方が、相手にも伝わりやすくなります。

 

今回書いたブログ、「カスハラをする人」にとって、自分自身の怒り方や人との関わり方を見つめ直すキッカケになれば嬉しいです。

 

自分の気持ちを大切にしながら、相手の気持ちも考える。

 

そして、不満や怒りを感じた時こそ、相手を攻撃するのではなく、適切な言動で自分の気持ちを伝えられる人になってほしいと思います。

 

最後まで読んでいただきありがとうございます。

 

遠藤まなみでした。

 

心の扉メンタルカウンセリング横浜
筆：遠藤まなみ